（中國(guó)國(guó)風(fēng)網(wǎng)訊  文/程芳） 4月22日下午2點(diǎn)左右，云臺(tái)山景區(qū)投訴咨詢辦公室工作人員肖鋒接到了一個(gè)電話，“喂，我是導(dǎo)游，我的團(tuán)里有一個(gè)老人走失了，你們快幫我找找吧！”“別著急，慢慢說(shuō)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)一下情況吧。”肖鋒一邊說(shuō)一邊拿起筆開(kāi)始記錄，“山東，男性，67歲，灰色上衣，戴紅帽子，左手有殘疾，有精神認(rèn)知障礙，在子房湖乘車點(diǎn)發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)了······好的，請(qǐng)留一下您的電話，我現(xiàn)在就通知各部門(mén)，一有消息我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您。”

掛了電話后，肖鋒馬上通知了子房湖乘車點(diǎn)的調(diào)度，讓調(diào)度通知由子房湖乘車點(diǎn)發(fā)車的各個(gè)司機(jī)，注意符合描述的游客。與此同時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部山東地區(qū)區(qū)域經(jīng)理馬小峰已得知情況，并聯(lián)系上了帶團(tuán)導(dǎo)游孫霞，“請(qǐng)帶上家屬來(lái)我們數(shù)字化監(jiān)控中心，我們現(xiàn)在就調(diào)取監(jiān)控視頻。”20分鐘后，導(dǎo)游與家屬到達(dá)云臺(tái)山百家?guī)r數(shù)字化監(jiān)控中心，監(jiān)控中心工作人員陳向峰根據(jù)導(dǎo)游提供的票號(hào)查詢到走失老人最后進(jìn)入的景點(diǎn)是茱萸峰。馬小峰迅速聯(lián)系茱萸峰管理所，注意尋找老人蹤跡。在調(diào)取了紅石峽出口和茱萸峰入口的監(jiān)控視頻后，馬曉峰和陳向峰開(kāi)始仔細(xì)查看監(jiān)控視頻。當(dāng)天云臺(tái)山景區(qū)內(nèi)游客將近3萬(wàn)人，進(jìn)入紅石峽和茱萸峰的游客都超過(guò)了1萬(wàn)人次。“停一下，這個(gè)紅帽子是不是？”導(dǎo)游和家屬搖了搖頭。“繼續(xù)查！”時(shí)間在一點(diǎn)一點(diǎn)過(guò)去，馬小峰和陳向峰又急又擔(dān)心，眼睛卻盯著電腦屏幕不敢有一絲懈怠，生怕錯(cuò)過(guò)一點(diǎn)蛛絲馬跡。

22日下午，岸上管理所的環(huán)衛(wèi)工人韓新梅和往常一樣，不停地掃視著她所負(fù)責(zé)的片區(qū)，不放過(guò)一點(diǎn)垃圾、污物。下午5點(diǎn)半左右，韓新梅發(fā)現(xiàn)有一名老年游客在岸上村口商戶門(mén)前久坐不走，就走上前去詢問(wèn)情況。她發(fā)現(xiàn)老人左手有殘疾，而且不是本地口音，問(wèn)什么話老人也回答不清楚，頭上戴著旅行團(tuán)常見(jiàn)的“小紅帽”。雖然已經(jīng)到了下班時(shí)間，韓新梅不放心，她一邊陪著老人，一邊給帶班班長(zhǎng)打電話反映情況。5分鐘后，投訴咨詢辦公室肖鋒接到了岸上環(huán)衛(wèi)班長(zhǎng)的電話。很快，導(dǎo)游孫霞接到電話，“請(qǐng)速來(lái)確認(rèn)是否是那位走失的游客。”

在聽(tīng)到導(dǎo)游說(shuō)出那一聲“是！”后，市場(chǎng)經(jīng)理馬小峰長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣。雖然盯了3個(gè)多小時(shí)的電腦屏幕眼睛有些疼，但只要人找到了就好。導(dǎo)游孫霞緊緊拉著馬小峰和肖鋒的手，“謝謝，謝謝云臺(tái)山景區(qū)，謝謝你們幫我找到了游客！有你們景區(qū)這樣的管理和服務(wù)，我們旅行社放心，我們的游客滿意！”

據(jù)云臺(tái)山景區(qū)投訴咨詢辦公室主任劉東山介紹，像這樣協(xié)助旅行社、幫助游客的事每天都有。“我們會(huì)對(duì)景區(qū)內(nèi)發(fā)生的好人好事進(jìn)行記錄，景區(qū)有獎(jiǎng)勵(lì)制度，會(huì)對(duì)拾金不昧、助人為樂(lè)的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，已經(jīng)形成了‘想游客所想、急游客所急’的企業(yè)文化，真正讓‘不讓一位游客受委屈’的服務(wù)宗旨落到實(shí)處。”

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